Vertriebsmitarbeiter sind im Allgemeinen nicht die besten Verwalter. Beziehungsmanagement wird zu oft als Verwaltung angesehen. “Das ist nicht mein Ding”, habe ich in der Vergangenheit oft von Kollegen gehört. “Ich habe meine Kunden im Kopf” oder “Ich habe einen Ordner, in dem ich meine ausstehenden Angebote aufbewahre. Den schaue ich täglich durch.” Der Trugschluss dabei ist, dass die betreffenden Verkäufer eine kurzfristige Politik betreiben. Sie verwechseln die Begriffe Beziehungsmanagement und CRM-Systemmanagement.
Lassen Sie uns also zunächst die Begriffe definieren.
Beziehungsmanagement ist die aktive Pflege der Beziehung zum Interessenten oder Kunden. Ziel ist es, ein nahezu untrennbares Band zwischen Verkäufer und Kunde zu schaffen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kauf in guter Harmonie erfolgt. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass zukünftige Käufe als selbstverständlich angesehen werden können.
CRM-Systemverwaltung ist die Arbeit mit einem Kundenbeziehungsmanagement-System. Mit anderen Worten, das Computersystem, das es dem Verkäufer ermöglichen soll, sein Beziehungsmanagement effizient zu gestalten. Das System sollte den Verkäufer unterstützen. Es erleichtert ihm, ein gutes Gesprächsprotokoll darüber zu führen, was zwischen dem Verkäufer und dem Kunden besprochen wurde. Und zu welchem Zeitpunkt der Verkäufer logischerweise wieder auf den Kunden zugehen sollte. Es hilft dem Vertriebsmitarbeiter, proaktiv zu arbeiten.
Verkäufer wollen Bequemlichkeit, also bieten Sie sie ihnen an
Oft sind CRM-Systeme komplex und die Vertriebsmitarbeiter kennen sie nicht. Daher wird die Aufzeichnung von Gesprächen eher als Last denn als Vorteil empfunden. Die Vertriebsmitarbeiter empfinden die Aufzeichnung dann als ein Muss. Sie erkennen nicht die Vorteile einer angemessenen Berichterstattung und Nachverfolgung und beginnen dann, das System zu frustrieren. Die Konsequenz ist, dass sie sich am Ende selbst damit herumschlagen, denn was man in ein System hineinsteckt, kommt auch wieder heraus. Also: Scheiße rein, Scheiße raus.
Handelsunternehmen sollten viel mehr in die Schulung ihrer Vertriebsmitarbeiter investieren, damit sie CRM-Systeme richtig nutzen können. Wichtig ist auch, dass die Entwickler von CRM-Systemen bei der Einrichtung flexibler werden. Vertriebsmitarbeiter wollen Bequemlichkeit, also bieten Sie ihnen diese auch. Warum sind viele CRM-Systeme von bv immer noch vor allem für eine Desktop-Umgebung geeignet, während jeder Vertriebsmitarbeiter mit einem Smartphone herumläuft? Wenn der Vertriebsmitarbeiter in einer App-Umgebung arbeiten könnte, könnte er sich beim Kaffeetrinken Notizen machen oder nachlesen, während sein Kunde auf ihn wartet.
Ich bin davon überzeugt, dass jeder Verkäufer die Daten seines Kunden erfassen möchte, wenn er weiß, dass dies ihm hilft, einen Auftrag zu erhalten. Die Art und Weise, wie dies geschieht, sollte einfach weniger verwaltungstechnisch sein, sondern eher ein Schritt in Richtung einer künftigen potenziellen Kundenbeziehung, aus der sich eine Menge Umsatz ableiten lässt.
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Dann hat das Vertriebszentrum die Möglichkeit, die richtige Anleitung zu geben.
