Les vendeurs ne sont généralement pas les meilleurs administrateurs. La gestion des relations est trop souvent considérée comme de l'administration. J'ai souvent entendu des collègues dire : “Ce n'est pas mon truc”. “J'ai mes clients dans la tête” ou “J'ai un dossier ou une corbeille où je garde mes devis en attente. J'y jette un coup d'œil tous les jours”. Ce qui est faux, c'est que les vendeurs en question font de la politique à court terme. Ils confondent les termes "gestion des relations" et "gestion du système CRM".
Définissons donc d'abord les termes.
Gestion des relations est d'entretenir activement la relation avec le prospect ou le client. L'objectif est de faire en sorte qu'un lien quasi inséparable se crée entre le vendeur et le client. Cela permet de s'assurer que l'achat se fait en bonne intelligence. En même temps, les achats futurs peuvent être considérés comme acquis.
Gestion du système CRM travaille avec un système de gestion de la relation client. En d'autres termes, il s'agit d'un système informatique qui doit permettre au vendeur de gérer efficacement ses relations avec la clientèle. Le système doit aider le vendeur. Il lui est plus facile d'avoir un bon journal d'appel de ce qui a été discuté entre le vendeur et le client. Et à quel moment le vendeur doit logiquement relancer le client. Il aide le vendeur à agir de manière proactive.
Les vendeurs recherchent la commodité, alors offrez-la leur
Souvent, les systèmes de gestion de la relation client sont complexes et les vendeurs ne les connaissent pas. L'enregistrement des conversations est donc davantage perçu comme un fardeau que comme un avantage. Les commerciaux considèrent alors l'enregistrement comme une obligation. Ils ne voient pas les avantages d'un rapport et d'un suivi adéquats et commencent alors à frustrer le système. La conséquence est qu'ils finissent par s'en accommoder, car ce que l'on met dans un système en ressort. Ce qui est mis dans un système en ressort.
Les entreprises commerciales devraient investir davantage dans la formation de leurs vendeurs à l'utilisation correcte des systèmes de gestion de la relation client. Il est également important que les développeurs de systèmes de gestion de la relation client fassent preuve d'une plus grande souplesse dans leur mise en place. Les vendeurs veulent de la facilité, alors offrez-leur cela aussi. Pourquoi de nombreux systèmes CRM bv sont-ils toujours adaptés à un environnement de bureau alors que tous les commerciaux se promènent avec un smartphone ? Si le commercial pouvait travailler dans un environnement d'application, il pourrait, tout en prenant un café, prendre des notes ou se relire pendant que le client l'attend.
Je suis convaincu que chaque vendeur souhaite enregistrer les coordonnées de son prospect s'il sait que cela l'aidera à obtenir une commande. La façon dont cela est fait devrait simplement devenir moins une administration et plus une étape vers une future relation avec un client potentiel dont on peut tirer beaucoup de revenus.
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