Verkopers zijn over het algemeen niet de beste administrateurs. Relatiebeheer wordt te vaak als administratie gezien. “Niet mijn ding”, heb ik collega’s in het verleden vaak zat horen zeggen. “Ik heb mijn klanten in mijn hoofd” of “Ik heb een map of bakje waarin ik mijn lopende offertes liggen. Ik kijk daar dagelijks doorheen.” De denkfout die hierbij plaatsvindt is dat die betreffende verkopers met korte termijn politiek bezig zijn. Zij gooien de termen relatiebeheer en CRM-systeembeheer door elkaar.
Laten we daarom eerst de termen definiëren.
Relatiebeheer is het actief onderhouden van de relatie met de prospect of klant. Het doel is er voor te zorgen dat er een bijna onlosmakelijk band ontstaat tussen verkoper en klant. Dat zorgt ervoor dat de aankoop in goede harmonie tot stand komt. Tegelijk dat toekomstige aankopen als vanzelfsprekend zouden kunnen worden gezien.
CRM systeembeheer is het werken met customer relation management systeem. Oftewel het computersysteem dat de verkoper in staat moet stellen zijn relatiebeheer op efficiënte wijze te laten verlopen. Het systeem zou ondersteunend moeten zijn aan de verkoper. Het hem makkelijker maken een goede gespreksverslaglegging van wat tussen de verkoper en de klant is besproken. En op welk moment de verkoper de klant logischerwijze weer zou moeten benaderen. Het helpt de verkoper proactief te functioneren.
De verkopers willen gemak dus biedt ze dit ook
Vaak zijn de CRM systemen complex en ontbreekt de kennis er van bij de verkoper. Zo wordt het vastleggen van gesprekken meer als last dan als pre ervaren. De verkopers ervaren de vastlegging dan als moeten. Ze zien niet de voordelen van een goede rapportage en opvolging en gaan vervolgens het systeem frustreren. Gevolg is dat ze uiteindelijk zichzelf er mee hebben want wat je in een systeem stopt komt er ook weer uit. Dus shit erin is shit eruit.
Commerciële bedrijven zouden veel meer moeten investeren in het goed opleiden van hun verkopers in het juiste manier gebruiken van de CRM systemen. Verder is het van belang dat de ontwikkelaars van de CRM systemen flexibeler worden in de inrichting ervan. De verkopers willen gemak dus biedt ze dit ook. Waarom zijn veel CRM systemen bv nog steeds met name geschikt in een desktopomgeving terwijl iedere verkoper met een smartphone loopt? Zou de verkoper in een appomgeving kunnen werken kan hij, terwijl hij koffie pakt, zo zijn aantekeningen kunnen maken of terug lezen terwijl zijn klant op hem wacht.
Ik ben er van overtuigd dat iedere verkoper de gegevens van zijn prospect wil vastleggen als hij weet dat hem dit helpt om tot een order te komen. De wijze waarop dit gebeurt moet simpelweg minder op administratie gaan lijken maar meer een stap worden naar een toekomstige potentiële klantrelatie waar veel omzet uit te halen is.
Zoek jij voor je organisatie ook de vertaalslag voor je salesteam tussen het relatiebeheer van je klanten en de meerwaarde die je CRM systeem?
Dan heeft het Salescentrum de mogelijkheid hierin de juiste begeleiding te verzorgen.
