Ich liebe es, was der Computer uns aus den Händen nimmt. Als echter Abenteurer entdecke ich die Welt bequem vom Sessel aus mit nur einem Klick. Oder Dinge aus der ganzen Welt zu bestellen. Und dann denke ich an all die Arbeit, die uns aus den Händen genommen wird. Wenn wir zum Beispiel ein Unternehmen anrufen wollen, hören wir eine äußerst freundliche Computerstimme, die uns mitteilt, dass alle Leitungen besetzt sind. Glücklicherweise spielt der Computer zwischen der Wiederholung dieser Nachricht eine wunderbar entspannende, technisch anspruchsvolle 4-Ton-Melodie.
Die automatische Beantwortung einer eingehenden Telefonleitung durch einen Computer ist nichts Ungewöhnliches. Dennoch ist den Menschen nicht ausreichend bewusst, dass ein solcher Computer die Möglichkeit bietet, bestimmte Einstellungen zu personalisieren. Ein Telefon kann ein paar Mal klingeln, bevor eine Stimme sagt, dass alle Leitungen besetzt sind. Und ja, Sie können eine solche Stimme auch den Namen Ihres Unternehmens sagen lassen, um Sie als anrufenden Kunden zu begrüßen.
Es scheint sogar möglich zu sein, wenn man einen Kunden 4 Minuten in der Warteschleife warten lässt, ihm etwas anderes zu sagen als “alle Leitungen sind besetzt, wir werden Ihnen so schnell wie möglich helfen”. So gibt es Unternehmen, die den schicken Satz verwenden: “Die Warteschlangen sind länger, als Sie es von uns gewohnt sind, wir empfehlen Ihnen, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen”. Dieser Text wird übrigens von den Unternehmen verwendet, bei denen Sie im Voraus wissen, dass Sie wahrscheinlich lange in der Warteschleife hängen werden, also seien Sie vorsichtig, wenn Sie diese Einstellung wählen.
Vielleicht haben es sich einige Unternehmen mit dem Anrufcomputer zu einfach gemacht. Deshalb ein Aufruf an alle Unternehmen, die behaupten, Telefondienst zu leisten, sich auf das Wesentliche zu besinnen. Das ist nämlich der Kunde und der erste Eindruck, den die Art und Weise, wie er angesprochen wird, vermittelt. Auswahlmenüs und automatische Stimmen sind alles andere als kundenfreundlich. Sie dienen allzu oft dazu, den Kunden zu vertrösten oder Zeit zu gewinnen, bevor sich ein Mitarbeiter tatsächlich am Telefon meldet. Stimmen, die einem sagen, die Warteschlange sei länger als erwartet, sagen meiner Meinung nach: Wir wollen nicht in den Kundenkontakt investieren, also bieten wir euch diese Scheinlösung an. Das wollen Sie als Unternehmen doch nicht Ihren Kunden sagen, oder?
Ein Unternehmen, das in eine Multiple-Choice-Lösung investiert, will selbst keinen echten Kundenkontakt!
Und wenn Ihnen nach einem umfangreichen Menü von Anrufen gesagt wird, dass x Kellner für Sie da sind....oef. Die meisten computergestützten Lösungen scheinen sich auf interne Einsparungen zu konzentrieren, anstatt in einen guten Kundenkontakt zu investieren. Ist das der Eindruck, den Sie als Unternehmen Ihren Kunden vermitteln wollen?
Kehren Sie also zu den Grundlagen zurück und finden Sie heraus, aus welchen Gründen Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren. Die wichtigsten Gründe sind:
Sicherlich möchte man als Verkäufer, der irgendwo Kunde werden will, mit dem nötigen Respekt empfangen werden, das gute Gefühl nähren und ein Geschäft abschließen. In einem gehobenen Restaurant legt man für solche Kunden den roten Teppich aus, denn es ist wichtig, dass die 1e der Eindruck, den der Kunde beim Kontakt mit dem Unternehmen gewinnt, richtig ist. Wie schön wäre es in der Tat, wenn wir die Erwartungen der Kunden durch die richtigen 1e Eindruck und machen den Kunden sofort zu einem Botschafter des Unternehmens. Was zeigen Sie also von sich, wenn Sie den potenziellen Kunden mit einem unpersönlichen Computer verbinden?
Studien zeigen, dass eine Person, die bereits Kunde ist, eine regelmäßige Bestätigung ihrer bereits getroffenen Entscheidung benötigt.
Untersuchungen zeigen, dass ein bestehender Kunde regelmäßig in einer zuvor getroffenen Wahl bestätigt werden muss. Ich bin beim richtigen Unternehmen oder ich habe den besten "Wer-muss-ich-gekauft-haben" genommen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass bei der Kontaktaufnahme eine positive Erfahrung gemacht wird. Auch hier gilt: Wenn der Eindruck gut ist und die Erwartungen übertroffen werden, gewinnt das Unternehmen einen Botschafter.
Wenn jemand mit einer Beschwerde anruft, ist es wichtig, dass der Beschwerdeführer so schnell wie möglich ernst genommen wird. Wenn man ihn dazu zwingt, sich durch Menüs zu klicken und lange in der Warteschleife zu bleiben, erhöht das den Ärger. Höchstwahrscheinlich wird derjenige, der tatsächlich mit dem Anrufer sprechen darf, mit der Beschwerde konfrontiert werden. Aufgrund der Zeit, die in einer Warteschleife oder einem Dropdown-Menü verloren geht, besteht die Möglichkeit, dass die Verärgerung zunimmt. In diesem Fall gewinnt das Unternehmen nicht einen Botschafter, sondern jemanden, der das Unternehmen Geld kosten kann. Es verschlingt einen Großteil des Marketingbudgets, um den negativen Äußerungen entgegenzuwirken. Neben dem frustrierten Kunden haben Sie einen Mitarbeiter, dem nach einem solchen Telefonat wieder auf die Sprünge geholfen werden muss. Auch das kostet Geld und Mühe.
Ein Großteil des Marketingbudgets wird benötigt, um den negativen Darstellungen entgegenzuwirken
Deshalb lege ich großen Wert auf den persönlichen Kontakt mit den Kunden. Gleichzeitig ist mir klar, dass es Umstände geben kann, unter denen dies nicht immer möglich ist. Dennoch gibt es eine Reihe von Lösungen und guten Gründen, die für den persönlichen Kontakt sprechen.
Es ist allgemein bekannt, dass es mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Eine Person, die selbst bei einem Unternehmen anruft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, ist schon fast dabei. Er braucht nur noch eine Bestätigung für seine Entscheidung. Mit anderen Worten: Es ist nur ein minimaler Aufwand nötig, um diesen Anrufer zum Kunden zu machen.
Der andere Grund ist, dass der persönliche Kontakt Botschafter für Ihr Unternehmen schafft. Ihre Äußerungen werden eher geglaubt als eine teure, geschickte Werbung. Unternehmer schaffen also Botschafter aus dem Moment des ersten Kontakts.
Und was die Lösungen angeht, so teile ich sie gerne mit Ihnen. Sind Sie daran interessiert, wie Sie den Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen verbessern können? Rufen Sie uns an oder lassen Sie Ihr Daten dahinter dann rufen wir Sie an!
