Waarom veel fysieke winkels het verliezen van de webwinkel!

Hoe groot is de kans dat je iets bij me koopt nadat ik je beledigd heb? De kans is klein verwacht ik. Of ik moet je iets aanbieden dat wel zó voordelig is dat je mijn behandeling voor lief neemt. Maar wanneer ik een product aanbied welke je ook makkelijk elders kunt kopen, bijvoorbeeld via een webwinkel, is mijn kans verkeken als ik je niet fatsoenlijk bedien.

 

Veel winkeliers, groot en klein, klagen over de in hun ogen oneerlijke concurrentie van het internet. De webwinkels zijn o.a. groot geworden door het gemak, ruime aanbod en vaak ook voordelige prijsstellingen. Waar de internetwinkels zich over het algemeen niet op onderscheiden is ‘gunning’, hoewel een onderneming als Cool Blue daar toch heel duidelijk werk van heeft gemaakt en zich daarmee t.o.v. veel webwinkels onderscheidt. Door hun persoonlijk aanpak hebben zij een hoge aaibaarheidsfactor.

 

Als de internetwinkels over het algemeen de factor ‘gunning’ minder van belang vinden dan zou dat toch het grote onderscheid kunnen zijn waarop de bestaande winkeliers het kunnen winnen van hun digitale concurrenten.

Deze unieke mogelijkheid wordt in de praktijk onvoldoende benut. Sterker nog, i.p.v. de mensen als vorsten te behandelen die er voor kiezen gezellig de stad in te gaan en hun auto parkeren in de veel te dure parkeergarages, worden deze enthousiaste potentiële klanten vaak geschoffeerd. Dat zit hem meestal in hele gewone voor de hand liggende elementen.

 

Veel enthousiaste potentiële klanten worden vaak (on)bewust geschoffeerd

 

Zo maar wat zaken die me de afgelopen maanden opvielen in verschillende steden:

 

In veel winkels bevindt het winkelpersoneel zich achter in de zaak verscholen achter de daar geplaatste toonbank. Want echte mensen die als klant binnen komen zijn best eng, dus we verstoppen ons ver weg van de ingang. En als er dan toch iemand over de drempel naar binnenkomt begroet je hem vanaf je fort met een “Hallo!” dat je onpersoonlijk door de winkel schalt. Dat de klant zich vervolgens een hartverzakking schrikt omdat hij de hallo-roep van 30 meter verderop niet zag aankomen is een detail. Er is aan de eis van de baas voldaan, want we begroeten elke klant.

 

Het zit hem echt niet alleen vast op het vaak te jonge goedkope ongeschoolde personeel in veel grote ketens maar juist in het beleid dat deze giganten erop nahouden.

Je hebt de moeite genomen je door kledingrekken heen te worstelen en je staat met je eigen gevonden en zelfstandig gepaste schat in de rij bij de kassa waar je een groot bord naast de kassa kunt lezen met daarop het beleid van de organisatie over het ruilen van artikelen. Vrij vertaald komt het beleid erop neer dat je wel een hele grote zeikerd bent als je komt ruilen en dat het wel heel lastig is als je er mee terug komt. Anders gezegd, we hebben liever dat u maar eenmalig wat bij ons koopt want we vinden het anders te veel worden.

Als dit beleid op een bord naast de kassa wordt gecommuniceerd mag je dan wel meer verwachten van het personeel dat in een dergelijke winkel werkt?

 

Dit was een voorbeeld van een bord naast de kassa. Slim van betreffend bedrijf om de klant pas bij de kassa te beledigen want je zo zorgvuldig verworven kleedje hang je nu waarschijnlijk niet terug. Gelukkig zijn er ook bedrijven die hun beleid al aankondigen in de etalage. Buiten wachtend op mijn vrouw die nog in de winkel was zag ik tot mijn stomme verbazing in de etalage een bord met daarop het winkelbeleid. Deze winkel ging zelfs zover dat ze in hun huisregels aangaven hoe zij willen dat de klant zich zou gedragen in de winkel. Hard nodig natuurlijk want het gemiddelde fatsoen van het winkelende publiek is ernstig afgenomen in Nederland. En als je dat zelf nog niet wist dan gaf dit bord dat wel aan.

 

Ik noemde al de onkunde van veel winkelpersoneel maar dat kan je al die voordelig in uurloon 16-jarigen niet aanrekenen. Ook niet het feit dat je niet gegroet wordt door personeel dat de schappen bijvult, want zij hebben maar een taak en dat is al moeilijk genoeg. Natuurlijk moet het winkelpersoneel ook eten en achter de kassa is daarvoor de beste plek. Dat staat niet alleen gezellig, je communiceert dan nog makkelijker met je mond vol en trekt de nieuwe kleding van de klant door de sporen van je lunch want die stomme beveilingstags moeten er toch af.

 

Dat het ook anders kan bewees een jonge verkoopster van een grote winkel vandaag. Ze deed niet alleen haar best en bood zonder moeite aan om alle artikelen waar we interesse in hadden bij elkaar te zoeken, ze excuseerde zich op voorhand dat het even tijd zou kosten vanwege de grootte van het pand en de hoeveelheid spullen die in de opslag lagen. Ondanks dat ze niet alles tot in detail wist zorgde haar inspanning, vriendelijkheid, vasthoudendheid en vooral de intentie om het positieve verschil te maken er voor dat het verkoopgesprek goed verliep. Ondanks haar jonge leeftijd stond ze ons vrijmoedig te woord. Ze was vriendelijk, op gepaste wijze brutaal en pakte de koopsignalen goed op. En ondanks mijn poging om de prijs nog wat aantrekkelijker te maken liet ze zich niet uit het veld slaan en stond voor het aanbod. Haar benadering zorgde er bij mij voor dat ik mijn eerdere idee om het betreffende artikel eigenlijk jong gebruikt op Marktplaats te kopen overboord gooide en ruim € 200,- meer uitgaf dan mijn eerdere plan was. Nadat ik thuis nog een en ander las van het bedrijf viel me op dat ze een eigen academie hebben waar ze, zo deelden ze op hun site, alle nieuwe medewerkers opleiden.

Met andere woorden, met het juiste aannamebeleid en training van het winkelpersoneel kunnen de winkeliers in de fysieke winkels vandaag nog steeds het verschil maken.

 

Met het juiste aannamebeleid en training van het winkelpersoneel kunnen de winkeliers in de fysieke winkels vandaag nog steeds het verschil maken.