De computer meldt: alle lijnen zijn bezet

Heerlijk wat de computer ons allemaal uit handen neemt. Met één klik als ware avonturier vanuit de luie stoel de hele wereld ontdekken. Of spullen bestellen van over de hele wereld. En dan te denken aan al het werk wat ons uit handen wordt genomen. Zo kunnen we als we dan toch een keer willen bellen met een bedrijf een uiterst vriendelijke computerstem horen die je vertelt dat alle lijnen bezet zijn. Gelukkig wordt er dan tussen het herhalen van deze boodschap een heerlijk ontspannen technisch hoogstaand deuntje van 4-tonen door de computer gespeeld.

Computer

Het automatische beantwoorden door een computer van een binnenkomende telefoonlijn is geen vreemd gegeven. Toch heeft men onvoldoende in de gaten dat je bij zo’n computer bepaalde instellingen kunt personaliseren. Een telefoon mag een paar keer overgaan voordat een stem je vertelt dat alle lijnen bezet zijn. En ja, je kan zo’n stem ook de naam van je bedrijf laten zeggen om je als bellende klant te verwelkomen.

Het schijnt zelfs mogelijk te zijn om, als je een klant toch 4 minuten aan de lijn laat wachten, hem wat anders te laten horen dan: “alle lijnen zijn bezet, wij helpen u zo spoedig mogelijk”. Zo zijn er bedrijven die gebruiken de mooie zin “de wachtrijen zijn langer dan u van ons gewend bent, wij raden u aan op een ander moment terug te bellen”. Die tekst is overigens wel geclaimd door de bedrijven waarvan je van te voren al weet dat je waarschijnlijk lang in de wacht zal staan dus even opletten als je voor die instelling kiest.

Misschien hebben sommige ondernemingen het zichzelf met de bel-computer te gemakkelijk gemaakt. Daarom een oproep aan alle bedrijven, die zeggen telefonisch service te verlenen, ga terug naar de basis. Dat is namelijk de klant en de eerste indruk die afgegeven wordt door de manier waarop hij te woord wordt gestaan. Keuzemenu’s en automatische stemmen zijn lang niet klantvriendelijk. Het is te vaak een manier om de klant te parkeren of om tijd te winnen voordat een medewerker echt een telefoonlijn aanneemt. Stemmen die vertellen dat de wachtrij langer is dan verwacht zeggen naar mijn idee: we willen niet investeren in klantcontact dus bieden we u deze schijnoplossing. Dat wil je als bedrijf toch niet tegen je klanten zeggen?

Een bedrijf die investeert in een meerkeuze oplossing wil eigen geen echt klant contact!

En wanneer je na een uitgebreid keuzemenu te horen krijgt dat er x-aantal wachters voor je zijn….oef.  De meeste computergestuurde oplossingen lijken gericht te zijn op interne besparing i.p.v. investering in goed klantencontact. Is dat de indruk die je als bedrijf wilt geven aan klanten?

De basis

Dus terug naar de basis en nagaan wat de reden is waarom klanten contact met je bedrijf zoeken. De hoofdredenen hiervoor zijn:

1. Iemand wil klant worden en belt om een product of dienst te kopen.
2. Iemand is klant en heeft een vraag over de afgenomen dienst of product.
3. Iemand is klant en heeft een klacht over de dienst of het product.

Iemand die ergens klant wil worden wil je als verkopende partij toch met alle egards ontvangen, het goede gevoel voeden en een deal sluiten. Bij een chique restaurant leggen ze voor zulke klanten de rode loper uit, want het is van groot belang dat de 1^e indruk die de klant krijgt bij contact met het bedrijf klopt. Sterker nog, hoe geweldig zou het zijn als we de klantverwachting door de goede 1^e indruk kunnen overtreffen en van de klant direct een ambassadeur van het bedrijf maken. Dus wat laat je van jezelf horen als je de potentiele klant met een onpersoonlijke computer verbind?

Uit onderzoeken blijkt dat als iemand al klant is deze het nodig heeft dat hij of zij met regelmaat bevestigd wordt in een eerder gemaakte keuze.

Ambassadeur

Uit onderzoek blijkt dat een bestaande klant het regelmatig nodig heeft bevestigd te worden in een eerder gemaakte keuze. Ik zit bij het juiste bedrijf of ik heb de beste die-moest-ik-hebbe afgenomen. Daarom is het essentieel dat er een positieve ervaring is wanneer er een keer contact gezocht wordt. Ook hierbij geldt:  is die indruk goed en wordt de verwachting overtroffen dan heeft het bedrijf er een ambassadeur bij.

Belt iemand met een klacht dan is het belangrijk dat de klager zo snel mogelijk serieus genomen wordt. Door hem door menu’s te laten klikken en lang in de wacht te laten staan zal de ergernis toenemen. Hoogst waarschijnlijk zal degene die de beller daadwerkelijk te spreken krijgt de lading over zich heen krijgen. Door de tijd die verloren gaat met een wachtrij of keuzemenu bestaat er namelijk de kans dat de irritatie toeneemt. In dat geval heeft het bedrijf er geen ambassadeur bij maar iemand die het bedrijf geld kan gaan kosten. Er is veel van het marketingbudget nodig om de negatieve uitingen te weerleggen. Naast de gefrustreerde klant heb je een medewerker die na zo’n telefoongesprek weer moreel op de rit geholpen moet worden. Ook dat kost geld en inspanning.

Er is veel van het marketingbudget nodig om de negatieve uitingen te weerleggen

Persoonlijk contact

Daarom ben ik groot voorstander van het persoonlijke contact met klanten. Tegelijk besef ik dat er omstandigheden kunnen zijn waardoor het niet altijd mogelijk is om hieraan te voldoen. Toch zijn er een aantal oplossingen en goede redenen te benoemen ten gunste van het persoonlijke contact.

Het is algemeen bekend dat het meer kost om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande te behouden. Een persoon die zelf een bedrijf belt om een product of dienst te kopen is al bijna binnen. Hij hoeft alleen nog maar een bevestiging te krijgen in de keuze. M.a.w. er is een minimale inspanning nodig om deze beller klant te maken.

De andere reden is dat je door persoonlijk contact ambassadeurs creëert voor je bedrijf. De uitingen van deze mensen zullen eerder geloofd worden dan een dure gelikte reclame-uiting. Dus ondernemers creëer ambassadeurs vanaf het eerste contactmoment.

En wat de oplossingen betreft deze deel ik graag met je. Heb je interesse in hoe het klantencontact voor jouw bedrijf kan verbeteren? Bel ons of laat je gegevens achter dan bellen we jou!