L'ordinateur signale que toutes les lignes sont occupées

J'aime ce que l'ordinateur nous enlève des mains. En tant que véritable aventurier, découvrir le monde depuis le confort de son fauteuil en un seul clic. Ou commander des choses dans le monde entier. Et puis, il faut penser à tout le travail qui nous est enlevé. Par exemple, lorsque nous voulons appeler une entreprise, nous pouvons entendre une voix d'ordinateur extrêmement sympathique qui nous dit que toutes les lignes sont occupées. Heureusement, entre les répétitions de ce message, l'ordinateur joue un air merveilleusement relaxant et techniquement sophistiqué de 4 tons.

Ordinateur

Le fait qu'un ordinateur réponde automatiquement à une ligne téléphonique entrante n'a rien d'étrange. Pourtant, les gens ne réalisent pas suffisamment qu'un tel ordinateur permet de personnaliser certains paramètres. Un téléphone peut sonner plusieurs fois avant qu'une voix vous dise que toutes les lignes sont occupées. Et oui, vous pouvez également faire en sorte qu'une voix prononce le nom de votre entreprise pour vous souhaiter la bienvenue en tant que client.

Il semble même possible, si l'on fait attendre un client pendant 4 minutes, de lui faire entendre autre chose que “toutes les lignes sont occupées, nous vous aiderons dès que possible”. Ainsi, certaines entreprises utilisent la phrase fantaisiste “les files d'attente sont plus longues que celles auxquelles nous vous avons habitué, nous vous recommandons de rappeler à un autre moment”. D'ailleurs, ce texte est revendiqué par les entreprises qui savent à l'avance que vous risquez d'être mis en attente pendant longtemps.

Peut-être certaines entreprises se sont-elles rendu la tâche trop facile avec l'ordinateur d'appel. C'est pourquoi je lance un appel à toutes les entreprises qui prétendent fournir un service téléphonique, pour qu'elles reviennent à l'essentiel. Il s'agit du client et de la première impression donnée par la manière dont on s'adresse à lui. Les menus à choix et les voix automatisées sont loin d'être conviviaux pour le client. C'est trop souvent un moyen de parquer le client ou de gagner du temps avant qu'un employé ne réponde effectivement à une ligne téléphonique. Les voix qui vous disent que la file d'attente est plus longue que prévu sont, à mon avis, en train de vous dire : nous ne voulons pas investir dans le contact avec le client, alors nous vous offrons cette solution bidon. En tant qu'entreprise, vous ne voulez pas dire cela à vos clients, n'est-ce pas ?

Une entreprise qui investit dans une solution à choix multiples souhaite que sa propre entreprise n'ait pas de contact réel avec le client !

Et lorsqu'on vous dit, après une longue série d'appels, qu'il y a un nombre x de serveurs pour vous....oef. La plupart des solutions informatisées semblent se concentrer sur les économies internes plutôt que sur l'investissement dans un bon contact avec la clientèle. Est-ce l'impression que vous voulez donner à vos clients en tant qu'entreprise ?

L'essentiel

Revenez donc à l'essentiel et déterminez la raison pour laquelle les clients contactent votre entreprise. Les principales raisons sont les suivantes :

1. Quelqu'un veut devenir un client et appelle pour acheter un produit ou un service.
2. Un client pose une question sur le service ou le produit qu'il a acheté.
3. Un client se plaint d'un service ou d'un produit.

En tant que vendeur, quelqu'un qui souhaite devenir client quelque part veut certainement être reçu avec tout le respect qui lui est dû, nourrir le bon sentiment et conclure une affaire. Dans un restaurant haut de gamme, on déroule le tapis rouge pour ces clients, car il est essentiel que le 1^e L'impression que le client a lorsqu'il contacte l'entreprise est correcte. En effet, il serait formidable de pouvoir rehausser les attentes des clients grâce à la bonne 1^e Le client peut ainsi faire bonne impression et se transformer instantanément en ambassadeur de l'entreprise. Que montrez-vous donc de vous-même lorsque vous mettez le client potentiel en contact avec un ordinateur impersonnel ?

Des études montrent que si une personne est déjà cliente, elle a besoin d'une confirmation régulière du choix qu'elle a fait précédemment.

Ambassadeur

Les études montrent qu'un client existant a régulièrement besoin d'être conforté dans un choix qu'il a déjà fait. Je suis dans la bonne entreprise ou j'ai pris le meilleur qui doit avoir acheté. Il est donc essentiel que le contact soit positif. Là encore, si l'impression est bonne et que les attentes sont dépassées, l'entreprise gagne un ambassadeur.

Si quelqu'un appelle pour se plaindre, il est important que le plaignant soit pris au sérieux le plus rapidement possible. Le fait de lui faire parcourir des menus et de le laisser en attente pendant une longue période ne fera qu'accroître l'agacement. Il est fort probable que la personne qui parlera à l'appelant se verra reprocher la situation. En effet, le temps perdu dans une file d'attente ou dans un menu déroulant risque d'accroître l'irritation. Dans ce cas, l'entreprise ne gagne pas un ambassadeur, mais quelqu'un qui peut commencer à lui coûter de l'argent. La lutte contre les expressions négatives mobilise une grande partie du budget marketing. Outre le client frustré, vous avez un employé à qui il faut redonner le moral après un tel appel téléphonique. Cela aussi coûte de l'argent et des efforts.

Une grande partie du budget marketing est nécessaire pour contrer les représentations négatives.

Contact personnel

C'est pourquoi je crois beaucoup au contact personnel avec les clients. En même temps, je suis conscient que, dans certaines circonstances, il n'est pas toujours possible d'y parvenir. Néanmoins, un certain nombre de solutions et de bonnes raisons peuvent être identifiées en faveur du contact personnel.

Il est de notoriété publique qu'il est plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Une personne qui appelle elle-même une entreprise pour acheter un produit ou un service est déjà presque acquise. Il ne lui reste plus qu'à obtenir la confirmation de son choix. En d'autres termes, un effort minimal est nécessaire pour faire de cette personne un client.

L'autre raison est que le contact personnel crée des ambassadeurs pour votre entreprise. Leurs expressions ont plus de chances d'être crues qu'une publicité coûteuse. Les entrepreneurs créent donc des ambassadeurs à partir des moment du premier contact.

Quant aux solutions, je suis heureux de les partager avec vous. Vous souhaitez savoir comment améliorer le contact avec les clients pour votre entreprise ? Appelez-nous ou demandez à votre données derrière nous vous appellerons !