Even geduld a.u.b.
Een order doordrukken of beslissen voor de klant, het afsluiten blijft een delicaat proces.
Elke verkoper wil graag scoren. Het is heerlijk om te ervaren hoe een goed gesprek met een klant resulteert in een orderbevestiging. Zelf heb ik altijd erg genoten van het totale proces van eerste kennismaking tot aan de levering van het product.
Om van de eerste ontmoeting met een prospect via de informatiefase en door het samenvatten naar de afsluiting te gaan, zal voor bijna iedere verkoper gesneden koek zijn. Dat het in de praktijk niet altijd even soepel verloopt is ook een feit. Daar hebben we zelf als verkopers veel invloed op. We vangen niet altijd de goede signalen op die de klant uitzendt of we vergeten simpelweg de trekker over te halen om de order veilig te stellen.
We vangen niet altijd de goede signalen op die de klant uitzendt of we vergeten simpelweg de trekker over te halen om de order veilig te stellen.
Toch heb ik ook ervaren dat, ondanks dat je alles zo goed weet van het proces om tot de order te komen en ondanks dat je alle gesprekstechnieken goed toepast, je niet vanzelf tot de order komt. Voor sommige klanten wordt er een extra talent gevraagd van de verkoper. Een element dat voor de verkoper die uit is op snel succes bijna onmogelijk lijkt, te weten de factor geduld.
Wanneer we als verkoper ons proces om tot de order te komen te snel doorlopen, kunnen met name de klanten die onzeker zijn over de te nemen beslissing afhaken. Aan de hand van een van mijn ervaringen neem ik je graag mee hoe geduld werd beloond.
Op een zekere dag kwam een meneer binnen om te kijken naar een nieuwe auto. Hij was een klant die nog volledig aan het begin van zijn aankoopproces stond. Na de eerste kennismaking en inventarisatie van wensen volgde een proefrit afspraak met een type auto dat het beste leek te passen bij de wensen en het gestelde budget van de klant. De proefrit beviel meneer goed. “Ik ga nu mijn vrouw informeren over wat ik heb ervaren en kom er dan bij u op terug.” Op mijn vraag op welke termijn gaf de klant aan dat dit 4 tot 8 weken kon duren.
Eigenlijk was ik verbaasd over de duur van het denk- en afweegproces van de klant maar ik respecteerde deze termijn. Toen ik met een aantal weken voorzichtig informeerde gaf meneer aan dat hij nog niet verder was in zijn proces. Was dit een geval van jammer van de geïnvesteerde proefrit en tijd of moest ik geduldig afwachten? Lang verhaal kort, om de paar weken had ik kort telefonisch contact met meneer. Soms had hij enkele vragen maar de aankoopbeslissing bleef uit. Dit duurde tot het moment waarop er aanbiedingen kwamen op de auto van zijn keuze. I.v.m. de komst van een facelift werden de laatste voorraadmodellen voordeliger aangeboden. Ik besloot meneer te bellen en hem op de hoogte te brengen. Hij was positief verrast over de geboden mogelijkheid en vroeg mij alle voorraadmodellen te offreren. We waren nu ieder geval een stap verder maar om 20 verschillende offertes zijn kant op te doen zou hem niet helpen. Ik besloot alleen de auto’s aan te bieden die het beste aansloten bij zijn wensen. Zo bleef de keuze uit 2 auto’s over. Nadat ik de offertes gemaild had belde ik meneer met de vraag of hij de aanbiedingen ontvangen had. Tot mijn verrassing gaf hij aan weer te willen proefrijden. Eén lichtpuntje, dit keer zou zijn vrouw ook meegaan. Op de dag van de proefrit was er nog 1 exemplaar van de aangeboden auto’s beschikbaar. Gelukkig kwamen mijn klanten heel tevreden terug. Ik wilde mijn hand al uitstrekken om meneer en mevrouw te feliciteren toen meneer aangaf,
“Alles is goed, de aangeboden auto, de prijsstelling en het rijden, ik ga er eens rustig een nachtje over slapen.” Op dat moment was mijn geduld op. Mijn uitgestrekte hand veranderde spontaan in een vuist en ik sloeg op de tafel. En tegelijk sprak ik uit: “Daar komt niets van in, u gaat inderdaad lekker slapen vannacht maar nu gaat u een auto kopen.” De kans dat ik nu de offerte in de shredder kon stoppen was erg groot. Meneer verschoot van kleur, zweet druppels verschenen op zijn voorhoofd en zijn bovenlip. Hij keek vol onrust naar mijn nu inmiddels weer uitgestoken hand. Zou hij hem schudden of zou hij opstaan en weggaan? Na enkele seconden die uren leken te zijn stak meneer ook zijn hand uit. Na een bemoedigende blik van zijn vrouw schudde hij mijn hand en gaf zijn akkoord.
Vervolgens stond hij direct op met de vraag waar het toilet was. De spanning was gebroken.
Bij terugkomst heb ik meneer de vraag gesteld of hij het moeilijk vond om een auto te kopen. “Ja”, zei hij, “ Ik ben zo bang dat ik het verkeerd doe.” Na geruststellende woorden van mijn kant vertrokken mevrouw en meneer. Enkele jaren later, ik werkte inmiddels in een ander filiaal, kwam ik hen bij toeval tegen. Bij navraag vertelde meneer dat hij al jaren met de auto reed, het was volgens hem veruit de beste aankoop die hij gedaan had.
In dit geval werd mijn geduld beloond. Ook door op het juiste moment de beslissing van de klant over te nemen zorgde ik ervoor dat ik de zaak met succes kon afronden. Had ik deze klant eerder onder druk gezet dan was hij afgehaakt. Had ik gewacht met het nemen van de beslissing dan was hij waarschijnlijk te laat geweest en was zijn perfecte auto door een ander gekocht.
het blijft een uitdaging voor iedere verkoper om de situatie en de klant goed aan te voelen
Kortom het blijft een uitdaging voor iedere verkoper om de situatie en de klant goed aan te voelen. Dat aanvoelen van de klant, het je in hem verplaatsen en geduld oefenen krijg je door ervaring en training. Het Salescentrum deelt graag van de opgedane praktijkervaring in de vorm van een salestraining.
